2021年是支付宝深化用户服务、推进合规运营的关键节点，年内多个阶段推出的调整举措,都切切实实影响着普通用户的使用体验：
功能尝新：首页上线服务进度卡，便捷性再升级
2021年7月，支付宝开启了一项新功能的灰度测试：首页九宫格下方新增商家服务进度展示卡片，用户无需跳转进入对应小程序，在首页就能直接查看外卖送餐进度、打车司机位置、航班登机口信息、电影开场时间等时效性强的服务动态，部分卡片还会匹配场景提供关联服务推荐，比如电影票卡片同步推送打车直达影院的入口。 据支付宝官方回应，该功能当时仅针对外卖、出行、购票等特定场景触发，用户如果不需要也可以手动隐藏，这项调整既降低了用户查询服务的操作成本，也给平台商家带来了更多复访曝光的机会，当时已有不少参与测试的用户表示，这项功能对缓解等待焦虑、减少操作步骤十分实用。
权益保护落地：30余项消保举措覆盖使用全场景
2021年蚂蚁集团启动了“蚂蚁315”消费者权益保护专项行动，全年共推出6大类30余项用户保障举措，覆盖了用户使用支付宝的各个场景： 金融服务层面，花呗全年累计向用户发送理性消费提醒超1.6亿条，使用理性消费工具的用户平均账单金额下降5%；借呗开放用户自主下调额度功能，使用该功能的用户平均借款余额下降11.3%，从产品设计层面引导用户理性借贷。 使用体验层面，支付宝全年累计处罚下线100个违规营销活动，营销弹窗日均减少70%以上，下架了70款用户评价不佳的产品，还把原有的“消费者权益保护频道”升级为“用户保护中心”，整合了服务管理、安全设置、隐私保护、金融教育等功能，累计访问量超过7000万人次。 针对预付卡“充值跑路”的消费痛点，支付宝还联合网商银行、芝麻信用推出了“防跑路套餐”能力，覆盖健身、餐饮等高发行业，用技术手段降低用户预付消费的风险；同时升级恶意营销处罚规则，加大对平台小程序违规营销的打击力度,保障正规商家和消费者的双方权益。
安全与适老化同步推进，兼顾特殊群体需求
安全保障方面，2021年一季度支付宝就协助各级执法机构破获电信诈骗案件30余起，升级推出的反诈“叫醒热线”劝阻成功率达46%，日均保护潜在被骗资金1500万元，累计为22万潜在被骗用户避免了总计5亿元的资金损失；同时还上线了公益反诈平台“安全学院”，聚合各地公安机关的防骗知识，面向用户定向推送反诈教育内容。 针对老年、视障等特殊群体，2021年支付宝上线了字大操作简单的长辈模式，增设一键直达人工客服的入口，发起的助老“蓝马甲”志愿行动累计走进60多个城市，服务老人超过20万人次；同时为视障用户研发了“挥一挥”验证码，并且将这项无障碍专利免费向全行业开放，降低特殊群体使用数字服务的门槛。 整体来看，2021年支付宝的各项调整都围绕“用户导向”展开，在丰富服务能力的同时，也在合规性、安全性、普惠性上做了大量落地尝试,这些变化也成为后续支付宝迭代优化的重要基础。
